A jornada do hóspede começa muito antes da reserva e não termina no check-out

O hóspede escolhe o destino antes de escolher você

A jornada de compra na hotelaria tem uma particularidade que muda toda a estratégia. Antes de existir a pergunta sobre qual pousada reservar, existe a pergunta sobre para onde ir. O casal decide que quer praia em outubro, a família decide que quer serra nas férias de julho, o grupo de amigos decide que quer um lugar tranquilo a poucas horas de carro. Só depois o nome de um hotel entra na conversa.

Isso significa que a primeira etapa da jornada não é sobre a sua marca, é sobre o desejo de viajar. E ela acontece em lugares que não parecem canais de venda, como um Reels de uma trilha, a foto de um amigo em um mirante, uma lista de destinos em um blog ou um comentário em um grupo de WhatsApp.

Hospedagem que só anuncia a própria fachada e o preço da diária entra na disputa tarde demais, quando o viajante já escolheu o destino e já formou uma lista mental de candidatos. O trabalho de topo de funil na hotelaria é vender o lugar, a experiência e o motivo da viagem. A sua hospedagem aparece como a melhor forma de viver aquilo.

A pesquisa é onde a maior parte das reservas se perde

Depois que o destino está definido, começa a fase mais longa e mais decisiva. O viajante abre várias abas, compara, volta dias depois, muda de dispositivo, pergunta para alguém e compara de novo. Nessa etapa ele não está avaliando apenas preço, está tentando reduzir o risco de errar a escolha.

É por isso que alguns detalhes pesam muito mais do que o valor da diária. Fotos recentes e coerentes com o que a pessoa vai encontrar. Descrição que explique de verdade a diferença entre as categorias de quarto. Avaliações recentes, principalmente as respondidas, porque o viajante lê a resposta do hotel para entender como ele reage quando algo dá errado. Um site que carrega rápido no celular e um perfil no Google com informação completa.

Vale lembrar que muita gente pesquisa na OTA mesmo pretendendo reservar direto, e vice-versa. A pessoa cruza informação entre canais e percebe qualquer incoerência. Foto bonita em um lugar e foto antiga em outro, descrição diferente, tarifa que não bate. Cada incoerência dessas planta uma dúvida, e dúvida em compra de viagem costuma virar adiamento.

O momento da reserva é um teste de atrito

Quando o viajante decide, ele quer resolver. Qualquer obstáculo nesse ponto custa caro, porque a concorrência está a um clique de distância e ele acabou de investir semanas na pesquisa.

Motor de reservas com passos demais, cadastro obrigatório antes de ver o preço final, ausência de meios de pagamento usuais, política de cancelamento confusa e valor que muda no último passo derrubam reserva já conquistada. O mesmo vale para o atendimento humano. Hospedagem de ticket mais alto costuma ter uma conversa no WhatsApp antes do fechamento, e o tempo de resposta nessa conversa vale mais do que qualquer ajuste de campanha. Uma mensagem respondida três horas depois, em uma sexta à noite, encontra um hóspede que já reservou em outro lugar.

Aqui também mora um erro comum de leitura de resultado. Quando o marketing entrega demanda e a reserva não acontece, o problema costuma ser apontado como campanha ruim. Na maior parte das vezes, a demanda chegou e encontrou um gargalo de operação.

A estadia é a etapa que produz a próxima venda

O check-in não encerra a jornada. Ele começa a etapa que gera o material das próximas vendas, porque é durante a estadia que o hóspede produz foto, vídeo, comentário e a avaliação que outras pessoas vão ler na fase de pesquisa.

Isso transforma decisões operacionais em decisões de marketing. Onde estão os pontos da casa que rendem uma boa imagem, se a equipe sabe o momento certo de sugerir um upgrade ou uma experiência, se o café da manhã entrega o que as fotos prometeram, se existe alguma lembrança que faça a pessoa querer contar a alguém. O pedido de avaliação também entra aqui, feito no momento em que a experiência ainda está viva, e não semanas depois.

O pós-estadia é o trecho mais barato e o mais abandonado

Trazer um hóspede novo custa mídia, tempo e comissão. Trazer de volta alguém que já dormiu na sua cama, gostou e deixou o contato custa uma fração disso. Ainda assim, a maioria das hospedagens encerra o relacionamento no check-out e recomeça do zero a cada temporada.

O pós-estadia bem feito é discreto. Um agradecimento com cara de gente, a resposta pública da avaliação, um contato quando a temporada preferida daquele hóspede se aproxima, uma condição pensada para quem já conhece a casa. Nada disso exige ferramenta cara, exige um CRM organizado e o hábito de registrar quem passou por ali e o que aquela pessoa gostou.

Repare que nenhuma dessas etapas pertence a um departamento sozinho. O anúncio que desperta o desejo, a foto que sustenta a pesquisa, o motor que fecha a reserva, a recepção que atende e o contato que traz de volta formam uma sequência contínua. O hóspede sente o resultado dela por inteiro, sem saber quantas áreas do hotel participaram, e basta um desses pontos falhar para o esforço de todos os outros ir junto. É esse encadeamento que chamamos de Trajetória dentro do método NOTAR.

Existe um exercício simples para começar ainda nesta semana. Pegue as últimas dez reservas da sua hospedagem e refaça o caminho de cada uma, do primeiro contato até o check-out. Onde a pessoa ouviu falar de você, o que ela viu antes de decidir, quanto tempo levou para ser respondida, o que aconteceu depois que ela foi embora. As falhas costumam aparecer sozinhas nesse mapeamento.

Se quiser fazer esse trabalho ao lado de quem olha para hospedagem todos os dias, a Notória constrói a jornada completa do seu hotel, do desejo de viajar até a reserva que se repete. Contate-nos e vamos descobrir juntos em qual ponto a sua sequência está quebrada.